Quando os bens são considerados entregues
O direito UE considera o vendedor responsável pelos bens até serem fisicamente recebidos pelo consumidor (ou por pessoa por ele designada). As transportadoras são agente do vendedor para a entrega; a transferência do risco ocorre na receção, não na expedição. Se comprou a um vendedor, este é o seu interlocutor principal para problemas de entrega — não a transportadora.
Se o envio se atrasar
A maioria dos códigos nacionais de consumo concede ao vendedor um prazo razoável adicional após a data de entrega acordada (frequentemente 14 dias, consulte as suas regras nacionais). Se o vendedor continuar a não entregar, pode ter o direito de cancelar o contrato e pedir reembolso integral — incluindo o custo de envio original. Documente a promessa de entrega original (confirmação de encomenda, página de checkout, e-mail de marketing).
Se o envio se perder
Se a transportadora não entregou após um prazo adicional razoável e o rastreio não mostra movimento, contacte o vendedor por escrito. O vendedor é obrigado a investigar, substituir ou reembolsar. Guarde provas: capturas do rastreio, correspondência datada, a fatura original.
Se os bens chegarem danificados
Notifique o vendedor por escrito assim que possível — muitas jurisdições permitem 2 meses desde a descoberta, mas quanto mais cedo melhor. Fotografe os danos (e a embalagem) antes de continuar a abrir. O vendedor responde por qualquer não conformidade existente no momento da entrega; segundo o direito UE, presume-se que defeitos surgidos nos primeiros 12 meses já existiam na entrega.
Quem contactar
Se o vendedor não responder, escale para a sua autoridade nacional de consumo. Em compras transfronteiriças dentro da UE, a Rede de Centros Europeus do Consumidor (CEC-Net) opera um serviço gratuito de resolução de litígios para consumidores.